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10 conseils sérieux sur les courriels

Transcription d’un balado sur les courriels, avec de sérieux conseils sur leur utilisation.
Animateurs :        PB : Phil Brown, DW : David Whelan

PB : Bonjour, ici Phil Brown en compagnie de David Whelan. Aujourd’hui, nous allons vous donner dix conseils sérieux sur les courriels.

DW : Sérieux, pas de plaisanteries. On ne s’intéressera pas à des choses comme ce qui est approprié dans les courriels ou à l’étiquette et tout ça. On va parler de certaines choses auxquelles vous devriez probablement penser. Celle par laquelle on va commencer, c’est d’avoir une adresse courriel professionnelle. Vous voulez que votre adresse courriel reflète votre cabinet, et donc c’est un peu de la valorisation de marque, mais c’est aussi un peu de professionnalisme. Donc la façon simple de faire ça est d’acheter un nom de domaine, ou d’enregistrer un nom de domaine, quelque chose comme « davidandphilslawfirm.com » et en suite vous vous serviriez de ça pour votre système de courriel. Vous pouvez héberger votre propre système de courriel, votre propre serveur de courriel, ou vous pouvez vous servir d’un système à distance, ou vous pouvez utiliser Google.

Google Apps pour les entreprises va vous fournir Google Mail et le Web, mais va aussi vous permettre d’utiliser votre nom de domaine. Zoho (zoho.com) offre un serveur de courriel gratuit pour un maximum de cinq utilisateurs, donc si vous avez un petit cabinet indépendant vous pourrez peut-être y appliquer votre nom de domaine. Comme ça, vous devez administrer votre propre serveur de courriel, mais vous allez au moins donner l’impression que vous êtes une vraie entreprise.

PB : Et j’allais justement dire, avec ces noms de domaine, vous n’avez pas besoin d’avoir un site qui y est associé.

DW : C’est ça.

PB : Donc vous pouvez avoir « david.com », mais vous n’avez pas besoin d’avoir le site « david.com ». Vous pouvez vous servir uniquement du nom de domaine pour vos courriels.

DW : Ça donne un peu l’idée au monde que vous êtes engagé à long terme, que vous vous êtes engagés envers votre entreprise.

PB : Et l’autre chose que j’ai à dire là-dessus c’est que, simplement du point de vue de la fraude, et c’est juste un petit rappel, si vous recevez un courriel de quelqu’un qui prétend vous retenir au nom d’une grande compagnie, mais que le nom de domaine de leur courriel est « yahoo.com », « gmail.com » ou « hotmail.com », ils ne vous envoient pas réellement ce courriel à partir de cette grande entreprise.

DW : Bon conseil.

PB : Et c’est quelque chose à surveiller. Notre deuxième conseil : songez à utiliser un logiciel de courriel.

DW : Quel logiciel de courriel utilises-tu ?

PB : Je ne le dirai pas. J’utilise environ six logiciels de courriel. J’utilise surtout Outlook.

DW : Je suppose qu’on devrait faire la distinction pour tout le monde sur ce qu’on veut dire par logiciel de courriel. Est-ce la même chose que de se connecter à Google Mail ou autre par ton navigateur Web ?

PB : Non. Les trucs qui sont basés sur le Web sont différents et en fait, si on veut, tu ne fais qu’emprunter du temps sur un serveur quelque part.

DW : C’est ça. Le logiciel qu’on retrouve le plus souvent dans les cabinets juridiques est Microsoft Outlook. Avant, il était confondu avec Outlook Express, mais, idéalement, si vous vous êtes enfin débarrassé de Windows XP, vous vous serez aussi débarrassé d’Outlook Express. Windows 10 vient avec une application courriel — elle est atroce — donc vous devriez plus opter pour quelque chose comme Outlook, qui va vous couter un peu d’argent, ou vous pourriez opter pour un logiciel de courriel gratuit comme Mozilla Thunderbird, des créateurs de Firefox. Il y en a un autre bon qui s’appelle Inky, lequel nécessite un compte avec Inky, mais il exploite plusieurs comptes de courriels en un seul système. Ces outils fournissent une productivité accrue, grâce à laquelle tu peux vraiment organiser tes dossiers et organiser tes fichiers de différentes façons. Tu peux exporter tes courriels sur ton ordinateur et aussi sentir que, si tu veux, tu peux conserver tous tes courriels sur ton ordinateur au lieu qu’ils trainent sur un serveur quelque part.

PB : Parlant de conserver les courriels, nous voici au conseil numéro 3, qu’on pourrait décrire comme l’utilisation de votre boite de réception comme classeur.

DW : Absolument. Gardez tout dans votre boite de réception. Tu sais, quand tu atteins 20 000 courriels dans ta boite de réception, c’est là que tu sais que ça fait longtemps que tu pratiques. Il y a des « pour » et des « contre » et, en fait, il y a beaucoup de contre à utiliser ta boite de réception pour tous tes courriels, mais, dans certains cas, ça se fait.

PB : Et l’une des raisons que ça peut être fait, je suppose, c’est grâce aux outils de recherche qui sont maintenant disponibles. Donc tu peux les nuancer et trouver à peu près n’importe quoi, n’importe où sur ton ordinateur.

DW : Exact. Il est surtout question de savoir comment tu vas l’organiser. Si tu conserves tous tes courriels dans ta boite de réception, et on ne plaisante pas lorsqu’on dit qu’on a déjà entendu parler d’avocats avec plus de 10 000 courriels dans une boite de réception, si tu n’as rien fait avec et qu’ils font juste rester là dans l’ordre où ils sont rentrés, ce n’est pas une façon efficace d’organiser ton information. Mais si tu te sers de quelque chose comme Google Mail, Thunderbird ou Outlook et que tu mets des étiquettes pour pouvoir trier et filtrer tes courriels, ou créer des sortes de dossiers, alors là ça peut être une façon assez efficace d’organiser tous tes courriels. Autrement, tu aurais besoin de faire des recherches spécifiques qui feront le filtrage pour toi ou d’utiliser des dossiers, de bons vieux dossiers. La plupart des applications de courriels supportent encore les dossiers.

PB : Et comme je dirais, du point de vue de la gestion de pratique et des méthodes de pratique exemplaires, ce n’est probablement pas une bonne idée que votre boite de courriels contienne tous les courriels que vous avez reçus parce que c’est tellement facile, dans un tel environnement, de manquer un courriel. Et il pourrait s’agir d’un courriel que vous auriez dû régler, qui exige une attention rapide, mais vous avez passé par-dessus parce que vous aviez 30 autres courriels à traiter et quand vous y revenez, il s’est perdu dans la masse.

DW : Ça pourrait être difficile et, je suppose, s’il vous arrive quelque chose, ça pourrait être difficile pour quelqu’un de venir regarder dans votre boite de courriels et de découvrir ce qui se passe.

PB : Oui, ça c’est une autre chose, je suppose, c’est que si tu dois revenir en arrière et établir une trace documentaire, ou s’il y a un genre de plan d’urgence qui se déclenche parce que tu t’es fait frapper par une voiture, ils ne seront peut-être pas capables de se servir de la fonction de recherche de bureau sur laquelle tu comptais durant tout ce temps.

DW : Bon, le conseil numéro 4, on aime tous les robots, alors à quel point puis-je automatiser ma boite de courriels ?

PB : C’est une bonne question. C’est probablement une bonne idée d’avoir une réponse automatique qui dit quelque chose comme : « Merci de votre courriel, je l’ai reçu, je répondrai à votre courriel dans les 24 heures. » Ce n’est probablement pas une si bonne idée d’activer la fonction de saisie semi-automatique de l’adresse pour que, quand tu commences à taper l’adresse d’un client, elle soit complétée automatiquement.

DW : Il existe de très bons outils de productivité et la plupart des clients de messagerie (que vous soyez sur le Web ou que vous utilisiez un logiciel comme Outlook sur votre ordinateur), mais dès que vous vous servez de l’automatisation, vous devriez vraiment penser à ce que ça fait. Je crois que le fait de notifier les clients a tellement de sens que ça devrait presque être un « message d’absence » permanent, sauf que vous ne serez pas absent du bureau de façon permanente. C’est super de faire savoir aux gens à quoi ils peuvent s’attendre en termes de communication, mais ça a mal tourné pour beaucoup de gens lorsqu’ils se sont servis d’autres outils comme la fonction pour l’adresse ou d’autres trucs qui s’insèrent ou s’adressent automatiquement. Tu peux même rencontrer des problèmes lorsque les courriels rentrent quand tu les filtres automatiquement vers un dossier. Étant donné qu’ils ne sont pas dans ta boite de réception, tu oublies qu’ils sont rentrés et tu ne vas pas vérifier ce dossier. Tu pourrais manquer une date limite ou quelque chose du genre.

PB : Oui, l’adresse automatique, quant à moi, c’est quelque chose que je désactive immédiatement, car c’est probablement l’une des plus grandes causes de courriels envoyés à des gens qui n’étaient pas censés les recevoir.

DW : Voici un conseil supplémentaire pour ceux qui utilisent Outlook. Il y a deux types de fonctions d’adresse automatique sur Outlook. Pour l’une d’elles, il devine et essaie de mettre la meilleure, selon ce que tu tapes, puis pour l’autre il va en fait te demander si c’est la bonne. Vous voudrez désactiver la première et vous pouvez possiblement garder la deuxième, mais vous voudrez peut-être envisager de ne pas mettre l’adresse de vos courriels avant d’avoir vraiment fini le courriel, afin de vraiment vous concentrer sur le nom de la personne qui va avec ce courriel.

PB : Et je dirais, comme conseil numéro 5, vous devriez envisager de crypter vos courriels.

DW : Oui, celui-là est plus compliqué, n’est-ce pas ? Parce que quand tu es sur le Web, d’habitude quand tu communiques avec le site de courriel, par exemple Google Mail, ce trafic est crypté, mais quand tu envoies le courriel par après, il n’est pas crypté, n’est-ce pas ?

PB : Non, et l’un des problèmes, je suppose, qui pourraient survenir assez souvent, c’est qu’il doit y avoir un échange de clé entre toi et la personne à qui tu envoies le courriel pour qu’elle puisse le déchiffrer de son côté et tu vas tomber sur certains clients qui ne veulent pas avoir à faire tout ça. Ils ne veulent pas prendre le temps de jouer au détective avec ton courriel lorsqu’ils le reçoivent. Mais il y a des clients, d’un autre côté, qui veulent être sûrs que tout est crypté, que les documents soient cryptés et, bien sûr des clients qui refusent même d’envisager l’utilisation des courriels.

DW : C’est ça. Est-ce qu’il y a une raison de vouloir crypter les courriels de tous les jours ?

PB : Je ne crois pas, mais je pense que ça devient beaucoup plus facile de nos jours, pour les courriels. Avant, tu devais les couper et les coller et générer des chiffres et des lettres aléatoires, mais maintenant il y a un grand nombre de services de courriels cryptés. Je pense simplement que, si vous voulez garder un œil sur la confidentialité, ce n’est pas une mauvaise chose à envisager. Je ne dis pas que c’est obligatoire, loin de là, ou que les gens devraient s’en servir pour tous leurs courriels, mais de sécuriser le tout avec une autre mesure de protection n’est pas une mauvaise idée.

DW : Google travaille sur le cryptage de bout en bout pour son service courriel et je pense que quand ça sera terminé et que ça sortira, on verra probablement plusieurs autres clients offrir le cryptage afin de suivre la tendance.

PB : L’utilisation de formulaires Web par courriel comme premier contact avec le client.

DW : Oui, imagine que tu vas sur le site de ton cabinet et qu’un client veut te rejoindre et te parler, lui donnes-tu ton adresse courriel ou lui donnes-tu un formulaire qu’il peut remplir ?

PB : Le danger d’avoir ton adresse courriel sur ton site, comme premier contact, c’est que quelqu’un peut t’envoyer toutes sortes de choses et de pièces jointes et peut essayer de créer une sorte de relation avocat-client en t’envoyant de l’information confidentielle et des choses du genre. Je crois que c’est une bonne chose d’avoir un formulaire Web (par exemple, donne-moi ton nom, donne-moi ton adresse ou où je peux te contacter), mais sans qu’ils ne puissent envoyer de pièces jointes.

DW : C’est une bonne idée, en effet, surtout dans le contexte de notre conseil numéro 7 sur ce qui se passe lorsque tu reçois des courriels de personnes que tu ne connais pas ou dont tu ne t’attendrais pas à recevoir de courriels, qui contiennent des choses que tu ne devrais peut-être pas ouvrir ou cliquer. On parle ici d’hameçonnage.

PB : Vous pourriez recevoir un courriel d’une adresse que vous connaissez et ça pourrait être quelque chose de simple, comme si cette personne vous envoyait une télécopie par courriel avec son adresse, mais quand vous pointez la souris sur ce courriel, et je recommande que tout le monde pointe la souris sur chaque pièce jointe avant de l’ouvrir et soit très prudent et n’ouvre aucune pièce jointe qu’il ne s’attendait pas à recevoir, car ça pourrait installer quelque chose sur votre ordinateur qui plus tard crypte tout ce qu’il y a sur votre disque et même, peut-être, sur le nuage et vous prend en otage.

DW : Les avocats surtout, je pense, doivent être particulièrement prudents face à pratiquement tous les courriels qui rentrent. Même s’il n’a pas l’air suspect, même s’il a l’air de provenir d’une personne que tu connais et qu’il contient un fichier que tu attendais, je pense que tu devrais quand même être très prudent. Il y a un avocat en Pennsylvanie qui croyait avoir reçu un message vocal de son système de messagerie vocale et quand il a double-cliqué dessus pour l’écouter, ça a en fait crypté son ordinateur au complet. Donc, quand vous recevez des pièces jointes, téléchargez-les et passez-les à l’antivirus avant de les ouvrir. Lorsqu’il y a des liens dans les courriels, ne cliquez pas simplement dessus. Si quelqu’un vous dit de réinitialiser un mot de passe ou d’aller quelque part, alors ouvrez votre navigateur Web et allez-y par votre navigateur Web, mais pas en cliquant sur le lien.

PB : Je reçois à peu près trois ou quatre courriels par semaine de la part d’organisations bancaires avec lesquelles je fais supposément affaire — mais ce n’est pas le cas — qui me disent que je dois réinitialiser mon mot de passe et que je dois leur donner des renseignements personnels, sinon je vais perdre mon accès à ce compte que, bien sûr, je ne possède même pas en premier lieu.

DW : Ils deviennent de plus en plus futés.

PB : Parlons des avertissements de confidentialité. Devrait-on utiliser un avertissement ?

DW : Les avertissements sont drôles parce que d’un côté, ça serait logique de vouloir avoir un avertissement, surtout pour des questions de confidentialité et de choses dans le genre, et si vous êtes dans un domaine juridique où des exigences règlementaires vous obligent à inclure un avertissement, évidemment, vous devriez en avoir un. Mais dans la plupart des cas, à cause de l’endroit où ils sont placés dans le courriel, ils sont pas mal inutiles. À moins que vous en ayez spécifiquement besoin, je ne pense pas que ça vaille la peine de mettre un avertissement dans vos courriels. De plus, ici, au Barreau, on a des avertissements tant en anglais qu’en français. À cause de la quantité de texte que ça implique, si tu envoies un courriel à quelqu’un qui parle anglais, l’avertissement n’a probablement pas besoin d’être dans les deux langues. Donc le but est en fait de faire en sorte que ton courriel soit clair et net, de ne pas inclure ce qui n’a pas besoin d’être là et de penser à garder seulement l’information qui est réellement utile.

Donc, au lieu d’un avertissement, pensez à avoir un bon bloc-signature, où il y a vos coordonnées, incluant votre adresse de courriel, comme ça si ce courriel, comme ça arrive tout le temps, est un jour imprimé, tous les renseignements pour vous rejoindre sont inclus là-dedans. Ce n’est pas juste un nom, ce n’est pas juste une partie de vos coordonnées, c’est tout ce dont quelqu’un aurait besoin pour vous contacter.

PB : D’accord. Je ne pense pas qu’on va voir les avocats et les parajuristes abandonner ces blocs-signature d’avertissement à la fin d’un courriel. Je pense qu’ils sont ici pour rester. À ma connaissance, il n’y a pas trop de litiges par rapport à ceux-ci, mais je vous renverrais au Code de déontologie, qui traite de choses comme la divulgation par inadvertance et du courriel qui vous est envoyé par erreur et qui contient potentiellement toutes sortes d’informations privilégiées.

DW : Alors, en fait, ce dont on a besoin c’est d’un avertissement qui va au début du courriel et qui a un petit bouton « j’accepte » avant de pouvoir lire le courriel lui-même.

PB : Ce n’est peut-être pas une mauvaise idée non plus pour l’avenir. Les accusés de réception et le rappel de messages.

DW : Les accusés de réception et les rappels sont l’une de mes choses préférées, surtout parce que je les bloque. Un accusé de réception est une chose qu’un serveur de courriel va envoyer. Tu l’installes sur ton compte, surtout avec Outlook, mais tu peux le faire avec d’autres, pour que si j’envoie un message à Phil et que Phil l’ouvre, je reçois un message en retour qui dit que Phil a reçu mon courriel. Le problème avec les accusés de réception, c’est qu’ils peuvent être bloqués et donc le fait de les avoir activés ne veut pas nécessairement dire que tu vas recevoir quelque information que ce soit à propos des courriels envoyés.

PB : Et je pense qu’avec les rappels, si tu n’utilises pas le même système de courriel que l’autre personne, le fait d’essayer de faire un rappel ne donnera probablement rien. C’est plus important de penser « Est-ce que je veux vraiment envoyer ce message ? » avant de l’envoyer.

DW : Exact. C’est mieux d’y penser à l’avance avant d’envoyer le courriel. Google offre une fonction sur Google Mail qui donne quelque chose comme une pause de cinq minutes, donc après avoir appuyé sur « envoyer », il est encore quelque part dans le système pour que tu puisses le récupérer. Mais le fait est que, une fois qu’il a passé la porte, il est parti. Pour les accusés de réception aussi, de votre point de vue, vous êtes probablement mieux de les bloquer, car vous ne voulez pas renvoyer de l’information qui pourrait peut-être créer une trace documentaire que vous ne voulez pas créer par rapport au moment où les courriels sont ouverts.

PB : Et notre dixième conseil sur les courriels, et je vais en ajouter un onzième, mais pour 10, je veux juste dire que lorsque vous envoyez un courriel, vous devez savoir que vous avez perdu le contrôle de ce courriel.

DW : C’est vrai, donc n’y mettez rien que vous ne voulez pas que d’autres personnes voient. Même, dans certains cas, vous ne voudrez rien y mettre de confidentiel, car lorsque ça s’est rendu à l’autre personne — en espérant que ce soit la bonne personne — elle peut le faire suivre, le partager et faire d’autres choses que vous ne voudriez peut-être pas qu’elle fasse.

PB : Ça pourrait être publié. Ça pourrait plus tard être utilisé comme preuve. Ça pourrait être envoyé à quelqu’un d’autre et avoir des conséquences inattendues. Soyez particulièrement vigilant lorsque vous envoyez un courriel à une liste de diffusion ou quelque chose dans le genre, car lorsque vous appuyez sur le bouton « envoyer » d’un courriel, vous devez sérieusement envisager que ça puisse se retrouver à la une du Globe.

DW : Ce qui n’est pas très bon pour votre cabinet.

PB : Non.

DW : Alors, qu’est-ce qu’on a pour le numéro 11 ?

PB : Lorsque vous envoyez des courriels, si vous y mettez une pièce jointe, ne joignez pas un document Word normal ou quoi que ce soit du genre dans le courriel parce qu’en plus de contenir une tonne de métadonnées, l’autre problème est que la personne peut maintenant prendre ce document et ajouter ou enlever toutes sortes de contenu et ensuite le publier comme s’il était de leur cru.

DW : Je vois. Alors les formats, quels sont de meilleurs formats ?

PB : PDF est l’un des plus populaires. Verrouillé et sans métadonnées, comme ça il s’agit essentiellement d’une image de quelque chose.

DW : Bon conseil.

PB : C’est tout pour nos dix conseils sérieux sur les courriels. Merci David.

DW : Merci Phil.

Explication des termes et concepts